아이를 최우선으로 생각하는 부모는 제품 또는 서비스의 질에 민감해질 수밖에 없습니다. 자연스럽게 환불을 원하는 경우가 생기지만, 관련 법규를 명확하게 알지 못해 어려움을 겪는 부모들이 많은데요. 실제로 한국소비자원에 따르면, 임산부의 과반수가 이용하는 산후조리원 관련 불만 민원은 2011년 660건, 2012년 867건, 2013년 1006건, 2014년 1206건으로 증가했습니다. 2015년에는 986건으로 약간 줄었지만 여전히 지속적으로 불만이 제기되고 있죠. 민원 내용은 계약 해지나 중도 퇴원 시 환불 거절이 대부분을 차지합니다.
출처 : 주간동아, 산후조리원 ‘환불 절대 불가’, 2016.04.11
오늘은 이처럼 아이를 키우며 꼭 필요한 분유나 물티슈 등 제품 관련 환불, 성장 앨범이나 돌잔치와 같은 서비스 관련 환불 등 많은 부모들이 겪는 환불 상황과 대처법에 대해 상세히 알려드리도록 하겠습니다.
부모라면 주목! 상황별로 살펴보는 환불 Q&A
산후조리원의 환불 규정은?
Q. 곧 출산을 앞둔 예비부부입니다. 빠른 회복을 위해 산후조리원을 선택했는데, 예약한 후에야 너무 가격이 비싼 곳이라는 것을 알았습니다. 아직 입소 예정일보다 2달이 남았는데 환불이 가능할까요?
입소 예정일이 2달 남아있다면 산후조리원 계약금을 전액 환급받을 수 있습니다.
A. 그동안은 산후조리원 입실 전후 계약 해지 시 위약금 부과 기준이 마련되지 않아 관련 피해자 접수가 증가했었는데요. 2013년 공정거래위원회가 ‘산후조리원 표준약관’을 마련하여 산후조리원의 불공정약관 통용을 방지한 바 있습니다.
입소 예정일이 2달이나 남아 있으므로 위 상황의 소비자는 계약금을 전액 환급받을 수 있습니다. 이 내용은 소비자와 사업자 사이에 발생하는 분쟁을 원활하게 해결하기 위한 합의 또는 권고의 기준이며, 당사자 사이에 분쟁 해결 방법에 관한 별도의 의사 표시가 없는 경우에 한해 적용합니다. 또, 동일한 피해에 대한 보상 해결 기준을 두 가지 이상 정하고 있는 경우에는 소비자가 선택하는 기준에 따르게 됩니다.
우리 아이 성장 앨범, 계약을 해지하고 싶어요.
Q. 스튜디오와 성장앨범 계약을 체결하고 120만 원을 지급하였습니다. 계약 시 만삭 촬영, 백일 촬영, 돌 촬영을 하고 사진 액자 및 앨범을 받기로 하였는데, 백일 촬영을 마친 상태에서 갑자기 외국으로 나가게 되어 계약 해제를 요구하니 스튜디오 측에서는 현재까지 촬영된 사진만 제공하고 잔여 비용은 전혀 돌려줄 수 없다고 합니다.
사진 촬영이 개시된 이후에는 이미 촬영된 단계 비용 및 잔여 금액의 10%를 부담하게 됩니다.
A. 성장 앨범은 산모의 만삭 사진부터 신생아, 50일, 백일, 6개월, 돌까지 아기의 성장하는 과정과 모습을 사진 혹은 디지털 앨범으로 구성하여 판매하는 사진촬영 서비스입니다. 성장 단계별로 아기의 모습을 담을 수 있어 인기를 끌고 있는데요. 소비자분쟁해결기준(사진현상 및 촬영업)에 의하면 성장앨범 등 1회 이상 촬영하는 기념사진의 계약을 소비자의 책임으로 해지하는 경우, 사진 촬영이 개시된 이후에는 이미 촬영된 단계 비용 및 잔여 금액의 10%를 부담하도록 규정하고 있습니다.
단계별 촬영 비용은 계약서상 기재된 비용을 기준으로 합니다. 계약서에 단계별 촬영 비용이 기재되어 있지 않은 경우 ‘기 촬영된 단계 횟수/ 총 단계 횟수 × 총 요금’으로 산정하고, 앨범 가격에 대한 입증은 사업자가 해야 해요.
출처 : 행복드림 열린소비자포털,성장앨범 촬영 계약 해제시 환급 기준
Q. 스튜디오에서 무료로 촬영해 준다며 성장앨범을 계약하도록 유도해놓고, 촬영 중간에 서비스가 마음에 들지 않아 계약을 해지하려고 하니 과다한 위약금을 요구합니다. 정말 이 위약금을 모두 지급해야 하나요?
무료촬영권은 전체 촬영 계약을 조건으로 제공되는 '조건부 무료'입니다.
A. 산모 만삭 사진부터 아기 출생 후 50일까지를 공짜로 촬영해 준다며 무료촬영권을 제공해 계약하고, 막상 계약 해지를 요구하면 계약금 반환을 거절하거나 촬영 비용을 이유로 무리한 위약금을 요구하는 사례가 적지 않습니다.
만약 박람회에서 성장앨범을 계약한 경우 방문판매 등에 관한 법률에 따라 14일 이내에 청약철회가 가능합니다. 스튜디오에서 계약했어도 해당 법률과 소비자분쟁해결기준에 따라 계약 해지가 가능한데요. 그러나 촬영이 이루어진 후에 계약을 해지하면 ‘무료촬영권’을 사용했다 하더라도 이미 촬영된 단계 비용 및 잔여대금의 10%를 부담해야 합니다.
무료촬영권은 전체 촬영 계약을 조건으로 제공되는 '조건부 무료'이므로 무료라는 말에 속아 충동적으로 계약하지 않도록 주의해주세요. 또한 선불로 한꺼번에 결제하지 말고 사진 촬영 단계별로 나눠서 지급하고, 사업자 폐업 등에 대비해 항변권을 행사할 수 있도록 가급적 신용카드로 결제하는 것이 좋습니다.
출처 : 1372 소비자상담센터, 무료 아닌 무료촬영권, 아기성장앨범 계약 주의해야
돌잔치, 계약금 환급이 불가능한가요?
Q. 아이 돌잔치일로부터 아직 4개월이 남아 있습니다. 당연히 계약금을 모두 돌려받을 수 있을 줄 알았는데, ‘소비자의 변심으로 취소 시 환불이 불가능하다’는 약관을 들어 환불해줄 수 없다고 합니다. 어떻게 해야 할까요?
소비자 사정으로 인해 행사일을 2개월 이상 남겨두고 계약을 해제하는 경우 계약금 환급이 가능합니다.
A. 현행 소비자분쟁해결기준에 따르면, 소비자 사정으로 인해 행사일을 2개월 이상 남겨두고 계약을 해제하는 경우 계약금 환급이 가능합니다. 행사일로부터 2개월 이내에는 총 이용금액의 10%를 위약금으로 부담하면 계약해제가 가능하죠.
하지만 2개월 이상 남겨두고 계약해제를 요구했음에도 약관에 넣은 ‘환급불가’ 조항을 이유로 계약금 환급을 거부하는 사례가 발생하고 있는데요. 이 경우 소비자상담센터(국번 없이 1372)를 통해 도움을 받을 수 있습니다. 피해를 줄이기 위해서는 계약 시 계약서에 명기된 계약금 환급조건을 반드시 확인하고, 부당한 환급조건을 제시하는 업체와는 거래하지 않도록 유의해주세요.
출처 : 1372 소비자상담센터, 돌잔치 일단 계약하면 2개월 전에도 해약하기 어려워
방문판매로 구매한 전집, 환불은?
Q. 방문판매를 통해 유아 전집을 구입했습니다. 계약금을 지급하고 12개월 할부를 통해 결제했는데 이후 책을 받아보니 아이의 수준에 맞지 않는 것을 알게 되었습니다. 청약철회를 하려고 하니 개봉을 하였기 때문에 손실료를 부담해야 한다고 하는데요. 정말인가요?
14일 이내에 철회 의사를 통보했다면 대금 청구 및 계약 이행을 거부할 수 있습니다.
A. 방문판매 등에 관한 법률에 따르면 계약서 교부일로부터 14일 이내에 철회 의사를 통보했다면 정상적으로 철회가 성립된 것으로, 대금 청구 및 계약 이행을 거부할 수 있습니다. 물품인도일이 계약서 교부일보다 늦은 경우에는 물품인도일이 기준이 되죠. 물품이 훼손된 경우에는 철회할 수 없으나, 내용을 확인하기 위해 포장을 훼손한 것은 문제가 되지 않습니다.
출처 : 1372 소비자상담센터, 방문판매로 구입한 전집 청약 철회
공정거래, 판매자와 소비자 모두를 위해 필요한 일입니다.
아이를 위한 제품을 구매할 때, 안전성에 대해 많은 부모들이 걱정하곤 하는데요. 이때 공정거래위원회의 ‘행복드림 열린소비자포털’을 이용하면 도움을 받을 수 있습니다.
올해부터 첫 선을 보인 행복드림 열린소비자포털은 인터넷 포털 사이트와 모바일 앱에서 상품 정보 확인과 피해 구제 신청이 원스톱으로 가능한 서비스입니다. 여러 기관에서 리콜·위해 정보, 인증 정보 등을 제공하고 있지만 국민들이 제때 확인하기 어렵고 보상받지 못하는 점을 보완하기 위해 만들어졌죠.
행복드림 열린소비자포털은 상품 정보 확인과 피해 구제 신청을 원스톱으로 제공하는 서비스입니다.
현재 소비자 민원 관련 공공기관인 한국소비자원, 의약품안전관리원, 학교안전공제회, 질병관리본부, 법률구조공단 뿐만 아니라 대표 민간단체인 한국소비자단체협의회도 속해 있으며 내년에 45개 피해 구제 기관이 추가되어 소비자 상담·피해 구제 업무를 할 예정입니다.
행복드림 열린소비자포털의 주요 서비스는 다음과 같습니다. 먼저 앱을 실행시킨 후 상품에 붙어있는 바코드를 찍기만 하면 식품 및 공산품의 정보와 유해정보뿐만 아니라 축산물 이력, 원산지까지 한눈에 확인할 수 있습니다. 상세 리콜 사유까지 제공하여 부모가 아이의 제품을 안전하게 구매하는 데 도움을 주죠. 관심 상품으로 등록해 놓으면 추후 유해제품으로 지정될 경우 알림 서비스도 제공합니다.
이력번호나 QR코드를 찍으면 도축일, 예방접종 유무, 품종, 축산물 등급 등의 정보를 볼 수 있어요. / ⓒ 공정거래위원회 블로그
또 이력번호나 QR코드를 찍으면 도축일, 예방접종 유무, 품종, 축산물 등급 등의 정보를 볼 수 있어요. 구제역, AI와 같은 가축전염병에 걸린 축산물은 아닌지, 원산지 및 등급을 속여서 판매하는 것은 아닌지 걱정할 필요가 없습니다.
이 뿐만이 아닙니다. 소비자가 받은 피해에 대해 원스톱 상담과 구제신청이 가능한데요. 소관 피해 구제 기관을 아는 경우 행복드림에서 해당 기관을 선택하여 상담하고, 소관 기관을 모르는 경우에는 처리 분야와 피해 내용 검색으로 해당 기관을 확인한 후 상담을 신청하면 됩니다. 자신이 입은 피해 구제 가능성, 구제 범위 등을 스스로 알아볼 수 있는 자기 진단 서비스까지 제공하여 체계적으로 피해 구제신청을 할 수 있어요.
국번 없이 1372번을 누르면 피해구제과 관련하여 상담원의 도움을 받을 수 있습니다.
공정거래위원회는 행복드림 열린소비자포털 외에 '1372 소비자상담센터'도 운영하고 있습니다. 홈페이지에서는 소비자분쟁해결기준과 구매 전·구매 후 소비자정보, 상담사례를 확인할 수 있는데요. 국번 없이 1372번을 누르면 피해구제과 관련하여 상담원의 도움을 받을 수 있습니다.
소비자뿐만 아니라 판매자 또한 어려움을 겪는 경우가 많습니다. 그 예로 예약을 하고도 모습을 드러내지 않는 ‘노쇼(No-Show)족’, 구매 한 상품에 큰 하자가 없음에도 자신이 피해를 본 것처럼 꾸며 악의적인 민원을 제기하거나 보상을 요구하는 ‘블랙 컨슈머(Black Consumer)’ 등이 있죠. 블랙 컨슈머가 악의적으로 퍼트린 유언비어 때문에 선량한 업체는 물론 질 좋은 서비스를 받아야 하는 올바른 소비자까지 피해를 입게 됩니다.
소비자의 갑질은 사기죄, 업무방해죄 등이 적용될 수 있으므로 주의가 필요합니다.
소비자의 이런 갑질은 법적으로도 문제가 생길 수 있어요. 고의로 음식에 이물질을 넣어 보상을 요구한다면 사기죄가 적용되며, 말도 안 되는 이유로 상담원에게 지속적으로 전화를 해서 업무를 방해한다면 업무방해죄를 물을 수 있습니다. 더불어 상담원이나 판매자에게 공연히 폭언을 일삼았다면 명예 훼손이나 모욕죄도 함께 물을 수 있죠.
실제로 노쇼족으로 인한 식당의 피해는 연간 4조 5천억 원에 달한다고 하는데요. 고객 입장에서는 큰일이 아니라고 생각할 수 있지만, 식당 주인에게는 엄청난 영업 손실을 가져올 수 있다는 사실을 인지하고 함께 배려하는 자세가 필요합니다.
출처 : 법무부 블로그, 바른 소비문화 망치는 블랙컨슈머 꼼짝 마!
제품 또는 서비스와 관련하여 환불을 요구하고 싶지만, 어느 창구를 통해야 문제가 신속히 해결될 지 몰라 답답했던 적이 많으실 겁니다. 오늘 정책공감이 알려드린 상황별 환불 정보와 행복드림 열린소비자포털이 보다 알뜰한 육아에 도움이 되기를 바랍니다.
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